Die Churn Rate wird auch Abwanderungsrate genannt und beschreibt das Verhältnis von Nutzer- oder Kundenverluste und der Gesamtanzahl der Nutzer/Kunden innerhalb eines Zeitraums. Für den Erfolg der eigenen Online Marketing Kampagnen sollten Sie diese möglichst niedrig halten. Wir stellen 3 Möglichkeiten vor wie das geht.

Change und Turn = Churn

Churn ist kein Begriff der einfach übersetzt werden kann. Vielmehr ist es ein Kunstwort, dass aus den Begriffen Change und Turn zusammengesetzt wird.
Die Churn Rate ist ein Dezimierungs-KPI. Ähnlich wie bei der Bounce Rate sollte das Ziel eines jeden Unternehmens sein, diesen Wert möglichst gering zu halten.

Wie berechnet man die Churn Rate?

Für die Berechnung der Churn Rate müssen Sie die Anzahl der Kunden bzw. aktiven Nutzer sowie die Anzahl der Abmeldungen erfassen. Diese Werte sollten Sie im CRM-Tool festhalten.
Je nach Zeitraum und Kundenstammgröße kann die Berechnung zu einem sehr minimalen Abweichungen führen. Auch minimale Änderungen sollten ernst genommen werden.

Churn Rate = Verlust / NutzerstammEnde

  • Verlust – Anzahl der Nutzer, die im betrachteten Zeitintervall sich in irgendeiner Weise abgemeldet haben.
  • NutzerstammEnde – Anzahl der Nutzer, die am Ende des betrachteten Zeitintervalls den Service nutzen bzw. noch Kunden sind.

Wichtig für die Vergleichbarkeit der Werte zwischen Zeitintervallen ist die konsequente Nutzung der Kundenstamm-Metrik. Entweder Sie nutzen die Anzahl der Kunden am Ende ODER am Anfang des Zeitintervalls.

Eine Möglichkeit das Churn Rate bei großem Unternehmenswachstum zu relativieren ist, die Anzahl der Kundenverluste durch den Mittelwert des Kundenstamms am Anfang und am Ende des Zeitintervalls zu mitteln.

Die Werte in einem Web-Analyse Tool über ein Pixel-Tracking zu erfassen ist zwar möglich, aber auch fehleranfällig. In Premium-Analyse Tools ist der Import von Daten möglich. Darüber besteht ebenfalls die Möglichkeiten sie von einem anderen System ins Web-Analyse Tool zu holen und dort auszuwerten.

3 Ansatzpunkte, um die Kundenabwanderung gering zu halten

Wir stellen Ihnen 3 Beispiele vor, die elementare Ansatzpunkte für zufriedene Kunden sind. So halten Sie die Churn Rate gering und machen somit mehr aus Ihrem Kunden.

1. Bedürfnisse befriedigen
Wissen Sie welche Absichten Nutzergruppen auf Ihrer Website verfolgen? Nicht jeder Besuch muss in einer Konversion münden. Stellen Sie die Nutzerbedürfnisse in den Vordergrund, um individuelle Bedürfnisse zu befriedigen, wirkt sich das positiv auf die Churn Rate aus.

2. Relevanz herstellen
Nur weil Sie das Einverständnis haben ihren Kunden Mails zu schicken, sollten Sie dieses nicht dadurch verbrauchen, ihnen mehrfach Mails mit Inhalten zu schicken, die sie nicht interessiert. Die Messung und Auswertung von Newslettern und die anschließende Analyse von Customer Journeys wird von vielen Unternehmen nicht vorgenommen.

3. Kunden begeistern
Ruhen Sie sich nach dem Shop-Relaunch nicht auf den tollen neuen Features aus. Sie können die Churn Rate maßgeblich beeinflussen, wenn Sie einen kontinuierlichen Optimierungs-Prozess entwicklen. Der einfachste Weg dazu führt über A/B-Testing. Die nötigen Tools sind schnell implementiert und auch die Themen Kosten und Datenschutz sind mittlerweile keine Ausrede mehr.

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